我們是超市的“導游”

    很有幸參加了公司的禮儀培訓，感慨頗多。趙家路老師留一頭干練的短發，鏗鏘有力的話語句句說進我心里。作為家居百貨的一員，我時刻與顧客打交道，他們最真實迫切的想法都會直接反饋給我，所以這次禮儀培訓如雨后甘露，及時滋潤了我。
    趙老師說，工作要“三心二意”。當然在這里不是貶義詞，而是要有愛心、忠心、孝心，敬人之意、將心比心之意。服務有“四字訣”，注重意、口、眼、身。開口三件事，尊稱、禮貌用語和敬語。當這些都具備了的時候，我相信自己一定是一個合格的服務人員。
    有一個情景演示，我印象比較深刻。趙老師有一次去超市買礦泉水，她左右找不到，便問一個服務員，“請問你們冰鎮的礦泉水在哪里賣？”那個服務員先是從頭到腳打量了她一番，然后很冷淡地說：“里邊！”大家想一下，如果你去超市買東西遇到這樣的營業員會不會很生氣？趙老師只好進去里面找。還是找不到，又問另一個服務員，這比上次好點，還做了個手勢，說在外邊。可是這樣一里一外，讓顧客到處找，作為服務行業的工作人員，我覺得這樣很不對。記得趙老師說，學會說“是”、學會引導。我們就是超市里面的導游和向導，當顧客不知道想要的商品在哪時，我們有義務為他們引路，這是我們的職責。
    我們要把顧客看做是我們的朋友，站在顧客的立場上換位思考，給顧客一種賓至如歸的感覺，要考慮顧客比考慮自己多一點。當出現客訴時，要控制自己的脾氣，耐心聽取顧客的意見，對顧客表示理解和認同；不跟顧客爭論，即使他錯了；如果自己錯了馬上道歉，并對顧客的理解表示感謝；不質疑顧客。只要做好了以上幾點，我相信所有的顧客都會高興而來，滿意而歸。                     （東方店 孫愛玲）