我們是超市的“導(dǎo)游”

    很有幸參加了公司的禮儀培訓(xùn)，感慨頗多。趙家路老師留一頭干練的短發(fā)，鏗鏘有力的話語(yǔ)句句說(shuō)進(jìn)我心里。作為家居百貨的一員，我時(shí)刻與顧客打交道，他們最真實(shí)迫切的想法都會(huì)直接反饋給我，所以這次禮儀培訓(xùn)如雨后甘露，及時(shí)滋潤(rùn)了我。
    趙老師說(shuō)，工作要“三心二意”。當(dāng)然在這里不是貶義詞，而是要有愛(ài)心、忠心、孝心，敬人之意、將心比心之意。服務(wù)有“四字訣”，注重意、口、眼、身。開(kāi)口三件事，尊稱、禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)。當(dāng)這些都具備了的時(shí)候，我相信自己一定是一個(gè)合格的服務(wù)人員。
    有一個(gè)情景演示，我印象比較深刻。趙老師有一次去超市買礦泉水，她左右找不到，便問(wèn)一個(gè)服務(wù)員，“請(qǐng)問(wèn)你們冰鎮(zhèn)的礦泉水在哪里賣？”那個(gè)服務(wù)員先是從頭到腳打量了她一番，然后很冷淡地說(shuō)：“里邊！”大家想一下，如果你去超市買東西遇到這樣的營(yíng)業(yè)員會(huì)不會(huì)很生氣？趙老師只好進(jìn)去里面找。還是找不到，又問(wèn)另一個(gè)服務(wù)員，這比上次好點(diǎn)，還做了個(gè)手勢(shì)，說(shuō)在外邊。可是這樣一里一外，讓顧客到處找，作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，我覺(jué)得這樣很不對(duì)。記得趙老師說(shuō)，學(xué)會(huì)說(shuō)“是”、學(xué)會(huì)引導(dǎo)。我們就是超市里面的導(dǎo)游和向?qū)?，?dāng)顧客不知道想要的商品在哪時(shí)，我們有義務(wù)為他們引路，這是我們的職責(zé)。
    我們要把顧客看做是我們的朋友，站在顧客的立場(chǎng)上換位思考，給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)，要考慮顧客比考慮自己多一點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)客訴時(shí)，要控制自己的脾氣，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客表示理解和認(rèn)同；不跟顧客爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了；如果自己錯(cuò)了馬上道歉，并對(duì)顧客的理解表示感謝；不質(zhì)疑顧客。只要做好了以上幾點(diǎn)，我相信所有的顧客都會(huì)高興而來(lái)，滿意而歸。                     （東方店 孫愛(ài)玲）